课程名称：饭店管理概论                              课程代码：0193

　　I  课程性质与设置目的要求

　　（一）性质与特色

　　跟着经济的发铺个人们生涯水平的提高，旅游逐渐成为现代社会人们主要的生涯方式和社会经济活动之一。饭店作为人们旅游活动中不可缺少的一环，跟着旅游业的发铺也获得了长足的发铺，且全球化趋势越来越显明。我国饭店业近年来虽然也获得了飞速的发铺，但是因为起步较晚，与国外的饭店集团比拟拟，在经营理念、管理水平以及服务质量上都还有着绝对的差距。自中国加入WTO以后，全球各大饭店集团纷纭入入中国市场，在强势的竞争对手面前，我国的饭店公司在面临发铺机遇的同时，也在接受严峻的挑战。要提高我国饭店业的国际竞争水平，必需增强对饭店管理专业人才的教育和培训，因此人才的培育是我国饭店业发铺制胜的关键。

　　饭店管理概论是旅游管理专业的一门必修课程。饭店管理概论是本着提高我国饭店业从业人员的素质，全面晋升我国饭店管理专业人才的学历和理论水平的初衷而编写的。在内容体系上不但绝可能地涵盖了饭店管理活动的各个方面内容，同时又结合当前全球饭店业发铺的特色，入行了绝对的立异对饭店业的集团化、饭店投资等当前全球饭店业发铺暖点也入行了阐述；此外，还针对饭店业阅历的"非典"、海啸等危机事件，多饭店如何应对危机，实施危机管理入行了绝对的探讨。

　　（二）目的与基本要求

　　设置本课程来知足旅游工业发铺的现实需乞降旅游专业教授教养的需要，使攻读旅游管理专业的自学应考者掌握基本的饭店管理理念和方式。学习这门课程，除了当真阅读和理解教科书的内容之外，要亲密联系实际，在实践中绝力体会饭店管理的内涵，树立饭店人的意识，用所学的饭店管理知识和方式解决工作实践和社会实践中的问题。

　　1、能使应试者较体系工程的理解管理的基本理论和知识。

　　2、能使用所学的知识处置实际问题，毕业后能较好的适应饭店管理工作。

　　3、能使应试者较体系的理解饭店的基本理论和知识。

　　4、能使用所学的知识处置实际问题，毕业后能较好的适应旅游饭店的管理工作。

　　Ⅱ  课程内容与考察目的

　　第一章  饭店管理概述

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，理解饭店和饭店管理的基本概念和内涵，熟习饭店管理的形式和框架体系，掌握饭店管理的基本理论以及饭店管理的核心职能。

　　1、重点：饭店的概念、功能和类型；饭店管理的基本理论。

　　2、难点：饭店管理的内涵、特性、形式及框架体系；饭店管理的核心职能。

　　3、学习应注意：现代公司管理的实践表明，管理的核心职能逐渐演化陈规划、组织、掌握、引导和立异。

　　二、课程内容

　　第一节 饭店管理的概念体系

　　第二节 饭店管理的基本理论

　　第三节 饭店管理的核心职能

　　三、考察知识点

　　1、饭店的概念、功能、类型及及饭店管理的内涵、特性、形式和框架体系。

　　2、管理理论的发铺演化和四个发铺阶段。

　　3、饭店管理的核心职能：规划、组织、掌握、引导和立异职能。

　　四、考察要求

　　1、识记：饭店、职能、饭店管理、饭店管理的基本理论。

　　2、体会：饭店应本着从实际动身的原则选择行之有效的管理形式以及体会饭店的发铺趋势。

　　3、简单使用：确立科学的研讨视角，全面当真的阐述管理理论的发铺沿革。

　　4、综合使用：在对对管理职能深刻认识的基本上，在实际的管理工作中自觉执行管理职能。

　　第二章  饭店管理理念与方式

　　一、学习目的和要求

　　店管理的基本意识和基本理念、饭店管理的科学方式、确立以顾客为中央的饭店管理哲学的意义和必要性。

　　1、重点：饭店管理的基本意识：竞争意识、服务意识和立异意识。

　　2、难点：饭店管理的核心理念包括顾客关系理念、顾客满意理念、以及超值服务理念。

　　3、学习应注意：饭店管理者在确立"领头羊"意识和全面质量意识这两个基本意识和一个中央的基本上，应时刻坚持强烈的竞争意识、服务意识和立异意识。

　　二、课程内容

　　第一节 饭店管理的基本意识

　　第二节 饭店管理的核心理念

　　第三节 饭店管理的科学方式

　　三、考察知识点

　　1、饭店管理的基本意识：竞争意识、服务意识和立异意识。

　　2、饭店管理的核心理念：顾客关系理念、顾客满意理念、以及超值服务理念。

　　3、饭店管理的科学方式：效益管理方式、义务管理方式、体系管理方式、人本管理方式、目的管理方式。

　　四、考察要求

　　1、识记：服务意识、顾客关系、顾客满意、超值服务。

　　2、体会：饭店的竞争意识、竞争方式及竞争道德；饭店服务意识的表示形式；饭店管理的立异思维和手腕。

　　3、简单使用：把顾客关系理念、顾客满意理念、以及超值服务理念等饭店管理的核心理念使用到饭店管理的实际使用当中去。

　　4、综合使用：理论联系实际，使用饭店管理的科学方式调和饭店经营管理活动，科学执行管理职能。

　　第三章  饭店组织管理

　　一、学习目的和要求

　　本章是重点章节之一。通过本章的学习，理解饭店组织的特性和饭店组织管理的主要内容、饭店组织设计的原则和影响因素、饭店组织构造的类型和组织部门的设计、饭店组织构造的立异、熟习饭店组织管理轨制的类型和功能、饭店组织的基本管理轨制以及饭店非正式组织的管理。

　　1、重点：饭店组织的特性、管理内容、原则。

　　2、难点：饭店组织构造类型、部门构成；饭店组织轨制管理的类型、功能。

　　3、学习应注意：组织是实现组织目的的工具，组织管理活动则是如何使用这个工具来实现组织的目的，组织管理长短常主要的。

　　二、课程内容

　　第一节 饭店组织管理概述

　　第二节 饭店组织构造

　　第三节 饭店组织轨制管理

　　三、考察知识点

　　l、饭店组织的构造形式、管理人员配备、劳动组织形式。

　　2、饭店主要的组织管理轨制及非正式组织的管理。

　　3、饭店的组织构造及组织部门构成。

　　四、考察要求

　　1、识记：组织设计、组织构造、管理轨制。

　　2、体会：饭店组织管理内容及饭店组织的原则。

　　3、简单使用：熟习饭店组织轨制管理，提供作品和服务尺度化的规范化的主要保障。

　　第四章  饭店业务管理

　　一、学习目的和要求

　　本章是重点章节之一。通过本章的学习，理解饭店业务决议计划和业务的构成、饭店前厅业务管理、饭店客房业务管理、饭店餐饮业务管理、饭店业务实录管理的作用、饭店业务实录管理的主要形式。

　　1、重点：饭店的业务决议计划、饭店的业务关系；饭店业务的种类及其组合、业务形式的设计。

　　2、难点：饭店前厅、客房、餐饮的职能与组织构造及饭店前厅业务管理。

　　3、学习应注意：顾客的使用随意性，业务运行中呈现的随机性，导致了业务运行实录管理的必要性，实录管理的是管理人员的管理职能，也是管理人员的基本功之一，必需很好地掌握和使用。

　　二、课程内容

　　第一节 饭店管理的业务构成

　　第二节 饭店业务运行与管理

　　第三节 饭店业务督导与掌握

　　三、考察知识点

　　l、饭店部门的业务决议计划与业务构成。

　　2、饭店前厅业务管理、饭店客房业务管理、饭店餐饮业务管理。

　　3、饭店业务督导与掌握、饭店业务实录管理的作用、饭店业务实录管理的主要形式。

　　四、考察要求

　　1、识记：前厅业务管理、客房业务管理、餐饮业务管理、实录管理。

　　2、体会：饭店组织管理内容及饭店组织的原则，实录管理的作用及主要形式。

　　3、简单使用：理论联系实际，熟习并掌握饭店业务的运行与管理。

　　4、综合使用：针对饭店业务的规律性和随机性，注重对业务运行作全入程掌握，以保证业务的正常运行。

　　第五章  饭店市场营销管理

　　一、学习目的和要求

　　本章是重点章节之一。通过本章的学习，饭店市场营销管理的概念和特性、饭店市场营销管理的主要内容和基本要求；认识饭店市场营销管理体系构成、饭店市场营销理念的发铺历程和主要的营销管理理念；并熟习饭店主要的市场营销战略管理。

　　1、重点：饭店市场营销管理的感念、特性及主要内容；饭店市场营销管理的基本要乞降体系构成、饭店市场营销管理理念的发铺阶段。

　　2、难点：饭店市场细分与目的市场的选择、饭店目的市场的营销策略、饭店市场营销管理的主要营销理念、饭店市场营销战略管理。

　　3、学习应注意：饭店行业的若干特性导致了其营销策略上的特殊性，从而使得饭店市场营销活动具有庞杂性。

　　二、课程内容

　　第一节 饭店市场营销管理概述

　　第二节 饭店市场营销管理理念

　　第三节 饭店市场营销战略管理

　　三、考察知识点

　　l、饭店市场营销管理的概念、主要内容、基本要求及体系构成。

　　2、饭店市场营销管理的主要营销理念：合作共赢理念、整合营销理念、借力营销理念、文化营销理念、主题营销理念、网络营销理念、分时营销理念、绿色营销理念、内部营销理念。

　　3、饭店市场营销战略模式：形象制胜战略、竞争优势战略、品牌支持战略、网络营销战略、营销组合战略。

　　四、考察要求

　　1、识记：饭店市场营销管理、营销管理理念、营销战略管理。

　　2、体会：饭店市场营销环境剖析、饭店市场调查与预测、饭店市场细分与目的市场选择。

　　3、简单使用：阐述饭店市场营销从观念上升到理念的发铺阶段。

　　4、综合使用：理论联系实际，立足于饭店的现状剖析、预测和SWOT剖析，为饭店编制营销规划提供坚实的信息基本和明白的战略方向。

　　第六章  饭店人力资源管理

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，掌握饭店人力资源管理的目的、饭店人力资源管理的内容体系以及饭店职业经理人的才能培育。

　　1、重点：饭店人力资源管理的内涵与特色。

　　2、难点：饭店人力资源管理的定位、饭店人力资源管理的目的。

　　3、学习应注意：饭店人力资源的定位不仅要研讨消耗者的需乞降行业的发铺趋势等饭店市场环境，还要结合自身的优、劣势和经营理念入行剖析，最终肯定饭店的人力资源管理的总体定位。

　　二、课程内容

　　第一节 饭店人力资源管理概述

　　第二节 饭店人力资源管理内容体系

　　第三节 饭店职业经理人的才能培育

　　三、考察知识点

　　1、饭店人力资源管理的内涵、特色、目的

　　2、饭店人力资源管理的环境剖析和战略定位

　　3、饭店人力资源管理的内容体系

　　4、饭店职业经理人才能培育的意义、饭店职业经理人的价值诉求、饭店职业经理人才能模型的构建。

　　四、考察要求

　　1、识记：人力资源管理、内容体系、人力资源规划、工作剖析、员工招聘、模式、才能培育。

　　2、体会：肯定薪酬的根据和原则及构造设计、沟通的含义与作用、沟通和激励的类型及机制、饭店职业经理人的价值诉求、

　　3、简单使用：掌握饭店人力资源绩效考评的内容、方式。

　　4、综合使用：熟习饭店人力资源管理内容体系。

　　第七章  饭店顾客关系管理

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，增强对顾客关系的深刻理解，体会饭店顾客关系管理的概念和实施的意义，掌握饭店顾客关系管理体系的内容、实施流程、基本策略，并熟习饭店顾客关系管理实施的保障体系。

　　1、重点：饭店顾客关系管理的定义和内涵、饭店CRM的导入背景及实施意义。

　　2、难点：饭店顾客关系管理体系理论模块的构建、饭店顾客关系管理体系技术模块的构建、饭店顾客关系管理的实施流程与基本策略、饭店顾客关系管理实施保障体系。

　　3、学习应注意：饭店要胜利实施饭店CRM，需要技术、人员、资金等资源的注入，同时要有适合其实施的业务流程和组织构造。

　　二、课程内容

　　第一节 饭店顾客关系管理概述

　　第二节 饭店顾客关系管理的体系构建

　　第三节 饭店顾客关系管理的实施流程与策略

　　第四节 饭店顾客关系管理的实施保障体系

　　三、考察知识点

　　l、饭店顾客关系管理的概念及实施意义。

　　2、饭店顾客关系管理体系理论及技术模块的树立。

　　3、饭店顾客关系管理的实施流程及基本策略。

　　4、饭店顾客关系管理实施保障体系：信息技术保障、人员团队保障、管理组织保障、合理规划保障、公司文化保障、专业化管理保障。

　　四、考察要求

　　1、识记：饭店顾客关系管理、饭店顾客关系管理体系、顾客识别策略、顾客保留策略、顾客忠实策略。

　　2、体会：饭店顾客关系管理的定义、内涵及实施意义；饭店顾客关系管理的导入背景。

　　3、简单使用：熟习CRM这样一个通过积极使用信息从而将顾客信息转换为顾客关系的轮归入程。

　　4、综合使用：环绕饭店顾客信息管理管理及全方位知足顾客的需求铺开饭店顾客关系管理管理体系的构建。

　　第八章  饭店投资管理

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，理解饭店投资的概念和要素构成；熟习饭店投资定位的原则、饭店投资的功能体系；掌握饭店投资理念的构成要素和和主要的投资理念；掌握饭店投资的盈利模式和投资策略。

　　1、重点：饭店投资的概念和要素构成、饭店投资的特性、定位原则、功能体系。

　　2、难点：饭店投资理念的构成要素及饭店主要的投资理念、饭店投资的盈利模式和投资策略。

　　3、学习应注意：跟着中国饭店业投资的主要推入力已经从市场雪球为主转向以经济总量拉动为主，投资者对酒店投资也有了新的理解和诠释，酒店投资已由过去单一盈利模式改变为一个多元化、层次性的体系。

　　二、课程内容

　　第一节 饭店投资管理概述

　　第二节 饭店投资理念

　　第三节 饭店投资的盈利模式和投资策略

　　三、考察知识点

　　1、饭店投资管理的概念体系、饭店投资定位原则及功能体系

　　2、饭店投资理念的构成要素及主要的投资理念。

　　3、饭店投资的几种盈利模式：经营增加盈利模式、物业增值盈利模式、资本运营盈利模式、品牌立异盈利模式、集团建设盈利模式。

　　4、饭店的的投资策略

　　四、考察要求

　　1、识记：饭店投资、投资理念、盈利模式、投资策略。

　　2、体会：饭店投资的主要理念：绩优长线理念、顺势而行理念、区位优势理念、环境优胜理念、安全保障理念。

　　3、简单使用：以作品线为依托、以资金链为纽带、以时光轴为序列、以收益率为前提、以感情源为基点的饭店投资策略。

　　4、综合使用：理论联系实际，根据现实，为饭店选择合理的投资盈利模式，实施理性化的投资策略。

　　第九章  饭店装备管理

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，理解饭店装备管理的相关概念，掌握饭店装备管理的意义与义务、主体与岗位以及内容，理解饭店装备的种类，并掌握饭店装备体系管理的流程。

　　1、重点：饭店装备管理的概念、意义与义务；饭店装备管理的主体与岗位，饭店装备管理的基本内容。

　　2、难点：饭店装备分类；饭店装备的选择与购买、使用与维护、更新与改造以及装备的资产管理。

　　3、学习应注意：饭店装备是饭店在出产经营活动中长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物资技术装备的总称，有别于装备工程学关于装备的定义-有形固定资产的总称。

　　二、课程内容

　　第一节 饭店装备管理概念

　　第二节 饭店装备分类

　　第三节 饭店装备体系管理

　　三、考察知识点

　　1、饭店装备管理概念、意义与义务；饭店装备管理的主体与岗位。

　　2、饭店装备体系：饭店供配电体系、空调制寒体系、锅炉供暖体系、饭店给排水体系、消防报警体系、电梯装备体系、厨房装备体系、音像与通讯体系、健身娱乐装备体系。

　　3、饭店装备体系管理、装备的资产管理。

　　四、考察要求

　　1、识记：饭店装备、体系管理、资产管理。

　　2、体会：饭店装备更新与改造的原则与程序。

　　3、简单使用：熟习饭店装备管理从规划添置，到装备购买、安顿、调试、使用、维护、更新改造，直至报废的全入程管理。

　　4、综合使用：理解饭店装备财产的分配、归属，运行情况，为固定资产的折旧和大修理规划的制订提供根据。

　　第十章  饭店服务质量管理

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，理解饭店服务质量管理的内涵、特色、饭店服务质量管理的原则、饭店服务质量管理的客体和管理入程、饭店全面质量管理的内容、饭店全面质量管理的方式、饭店服务质量提高的主要途径。

　　1、重点：饭店服务质量的含义、特色、内容。

　　2、难点：饭店服务质量管理的原则、客体；饭店服务质量管理入程、内容；饭店服务质量管理与ISO9000族质量尺度，饭店全面质量管理方式；掌握饭店服务质量的有效途径。

　　3、学习应注意：服务质量是有形性与无形性的结合，且饭店作品服务的出产和消耗具有同时性。

　　二、课程内容

　　第一节 饭店服务质量概述

　　第二节 饭店服务质量管理体系

　　第三节 饭店全面质量管理

　　三、考察知识点

　　1、饭店服务质量的涵义、特色及特色。

　　2、饭店服务质量的内容，包括饭店有形作品质量和无形作品质量。

　　3、饭店服务质量管理的原则及入程；饭店服务质量的客体。

　　4、饭店全面质量管理的内容；饭店服务质量管理与ISO9000族质量尺度；饭店全面质量管理方式；提高饭店服务质量的有效途径。

　　四、考察要求

　　1、识记：饭店服务质量、饭店全面质量管理、饭店服务质量管理的客体、PDCA方式、QC小组法、ZD管理法。

　　2、体会：饭店服务质量的特性、ISO9000族尺度的主要意义。

　　3、简单使用：熟习提高饭店服务质量的有效途径，切实提高饭店的服务质量，从而为酒店获得竞争优势。

　　4、综合使用：阐述投资管理观念在旅游公司投资活动中的实践意义。

　　第十一章  饭店安全与危机管理

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，深刻理解饭店安全管理的内涵和主要性，熟习饭店安全管理的范围、饭店安全管理组织和管理轨制，理解饭店危机管理的成因和作用机制，并掌握饭店危机管理的战略应对办法。

　　1、重点：饭店安全的定义、内涵、特色及主要性；熟习发生火灾时组织自救操作轨制。

　　2、难点：饭店安全管理的内容体系，包括饭店安全的范围、饭店安全组织、饭店安全管理轨制；饭店危机管理概念、理论，饭店危机管理的体系机制剖析。

　　3、学习应注意：饭店业属于敏感行业但并不懦弱，虽然诸多社会因素都会影响饭店业发铺，但通过自身优化，饭店业能够增强抗风险才能，防控饭店危机的发生。

　　二、课程内容

　　第一节 饭店安全管理概述

　　第二节 饭店安全管理的内容体系

　　第三节 饭店危机管理

　　三、考察知识点

　　1、饭店安全的定义、内涵及特色。

　　2、饭店安全管理的范围、饭店安全组织、饭店安全管理轨制。

　　3、饭店危机管理概念、饭店危机管理理论、饭店危机管理体系。

　　4、饭店危机管理的体系机制剖析；饭店危机的战略防控对策。

　　四、考察要求

　　1、识记：安全管理、安全组织、安全管理轨制、危机管理。

　　2、体会：饭店安全的主要性；饭店危机的成因、影响因素及作用机制。

　　3、简单使用：掌握饭店危机的战略防控对策，确保对危机的及时预警和快速反映，以期在危机呈现后将影响掌握在最小的范围内。

　　4、综合使用：强化饭店安全与危机管理，确保饭店、员工、宾客安全；评估饭店所处环境的危险系数，树立危机意识，从容应对各种庞杂的局势。

　　第十二章  饭店信息体系管理

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，理解饭店信息体系的基本概念、内容和意义，并熟习饭店管理信息体系的构造和功能以及饭店信息体系开发的总体规划，掌握饭店信息体系开发的方式，理解饭店信息体系的安全维护。

　　1、重点：饭店信息的概念、基本属性及分类；饭店信息体系的概念、特性和功能，饭店信息体系管理的内容，以及饭店入行信息体系管理的意义。

　　2、难点：饭店管理信息体系的概念、特性构造及饭店管理信息体系的功能剖析；饭店信息体系开发的特色、一般环节及总体规划；饭店信息体系开发的方式；饭店信息体系安全的概念和影响因素剖析；饭店信息体系运行的安全管理和安全维护。

　　3、学习应注意：不同类型旅游公司信息体系的功能需求、详细形式及运行机制是完全不一样的，因此，信息体系开发应针对特定类型旅游公司的实际需求动身，符合其业务流程的特色，饭店信息体系必需符合饭店业务特性的原则。

　　二、课程内容

　　第一节  饭店信息体系管理概述

　　第二节  饭店管理信息体系的使用

　　第三节  饭店信息体系的开发管理

　　第四节  饭店信息体系的安全管理

　　三、考察知识点

　　1、饭店信息的概念、基本属性及分类。

　　2、饭店信息体系的概念、特性和功能；饭店信息体系管理的内容。

　　3、饭店管理信息体系的概念、特性构造及饭店管理信息体系的功能剖析。

　　4、饭店信息体系开发的特色、一般环节、总体规划及饭店信息体系开发的方式。

　　5、饭店信息体系安全的概念和影响因素剖析；饭店信息体系运行的安全管理和安全维护。

　　四、考察要求

　　1、识记：饭店信息体系、饭店管理信息体系、体系开发、体系维护、性命周期法、原型法、构造化体系开发方式、面向对象法。

　　2、体会：饭店信息的基本属性，饭店信息体系的特性，饭店信息体系管理的内容。

　　3、简单使用：熟习饭店信息体系开发的一般环节、总体规划，掌握饭店信息体系开发的方式。

　　4、综合使用：剖析影响饭店信息体系安全的因素，对饭店信息体系运行入行安全管理与安全维护。

　　第十三章  饭店品牌战略管理

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，理解饭店品牌的发铺历程、饭店品牌的构成、内涵及功能、饭店品牌的战略体系、饭店品牌定位、设计及推、饭店品牌的竞争战略。

　　1、重点：品牌的来源与发铺历程、饭店品牌及其构成、饭店品牌的外延要素构成；饭店品牌的竞争战略。

　　2、难点：饭店品牌的功能；饭店品牌战略体系，包括品牌总体战略、品牌发铺阶段战略、品牌发铺支持战略；饭店品牌定位、设计与推广。

　　3、学习应注意：与国外比拟，我国的饭店品牌建设较为迟缓，大量合资饭店使用的是外方品牌，海内的饭店除了少数几家外，还没有形成具有影响力的品牌。缺少品牌尤其是名牌，制约了饭店对外扩张、发铺的潜力。

　　二、课程内容

　　第一节  饭店品牌发铺归顾及释义

　　第二节  饭店品牌战略体系

　　第三节  饭店品牌塑造

　　三、考察知识点

　　1、饭店品牌的来源发铺归顾、饭店品牌及其构成、饭店品牌内涵和功能。

　　2、饭店品牌总体战略、品牌发铺阶段战略、品牌发铺支持战略。

　　3、饭店品牌定位、饭店品牌设计、饭店品牌推广。

　　4、饭店品牌的竞争优势、饭店品牌扩张战略、饭店品牌维护战略。

　　四、考察要求

　　1、识记：饭店品牌、品牌战略体系、品牌塑造、竞争战略。

　　2、体会：饭店品牌的内涵、功能；饭店品牌的战略体系。

　　3、简单使用：熟习饭店品牌塑造的三个环节，即品牌定位、品牌设计和品牌推广。

　　4、综合使用：认清未来的饭店营销是品牌的竞争，注重品牌战略的使用，将所学理论知识付诸实践，并灵巧使用。

　　第十四章  饭店集团化管理

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，理解饭店集团化发铺的历程，熟习饭店集团化发铺的驱动力和形成路径，并对海内外饭店集团发铺的现状有上课的认识。熟习饭店集团化的经营管理模式，并掌握我国饭店集团化发铺的立异模式。

　　1、重点：饭店集团发铺历程，饭店集团发铺驱动力及形成路径；饭店集团经营模式剖析。

　　2、难点：海内外饭店集团发铺示状以及中国饭店集团的差距与不足；世界有名饭店集团国际化发铺特性；我国饭店集团发铺前提与障碍；我国饭店集团发铺模式的立异。

　　3、学习应注意：我国经济体系体例特性和旅游业的发铺阶段，决议了政府在旅游市场中扮演了主要角色，还存在干预型的旅游公司集团发铺路径。

　　二、课程内容

　　第一节 饭店集团化发铺历程与路径

　　第二节 海内外饭店集团发铺情况

　　第三节 中国饭店集团化发铺模式立异

　　三、考察知识点

　　1、饭店集团化发铺历程、饭店集团发铺的驱动力、饭店集团形成的路径。

　　2、海内外饭店集团发铺示状、饭店集团经营模式。

　　3、世界有名饭店集团国际化发铺特性、我国饭店集团发铺前提与障碍。

　　4、我国饭店集团发铺模式立异。

　　四、考察要求

　　1、识记：饭店集团、经营模式。

　　2、体会：饭店集团形成的路径、海内外饭店集团发铺示状、世界有名饭店集团国际化发铺特性。

　　3、简单使用：归纳饭店集团经营模式，比拟海内外饭店集团化发铺示状，并认清中国饭店集团的差距与不足。

　　4、综合使用：剖析我国饭店集团发铺的前提与障碍，探索我国饭店集团发铺模式的立异。

　　III、关于大纲的说明与考察实施要求

　　（一）自学考试大纲的目的和作用

　　课程自学考试大纲是根据专业自学考试规划的要求，结合自学考试的特色而肯定的。其目的是对个人自学、社会助学和课程考试命题入行指点和划定。

　　课程自学考试大纲明白了课程学习的内容以及深广度，划定了课程自学考试的范围和尺度。因此，它是编写自学考试教科书和辅导书的根据，是社会助学组织入行自学辅导的根据，是自学者学习教科书、掌握课程内容知识范围和水平的根据，也是入行自学考试命题的根据。

　　（二）课程自学考试大纲与教科书的关系

　　课程自学考试大纲是入行学习和考察的根据，教科书是学习掌握课程知识的基本内容与范围，教科书的内容是大纲所划定的课程知识和内容的扩铺与发挥。

　　大纲与教科书所体现的课程内容应基本一致；大纲里面的课程内容和考察知识点，教科书里一般也要有。反过来教科书里有的内容，大纲里就不绝对体现。（注：如果教科书是推举选用的，其中有的内容与大纲要求不一致的地方，应以大纲划定为准。）

　　（三）关于自学教科书与主要参考书

　　指定教科书：《饭店管理概论》黎洁，肖忠东主编，南开大学出版社，1999年版（暂定）

　　推举教科书：《饭店管理概论》马勇主编，清华大学出版社，2006年版。

　　参考书：《旅游饭店投资与管理》吴文学，梁晔主编，中国旅游出版社，2006年版。

　　（四）关于自学要乞降自学方式的指点

　　本大纲的课程基本要求是根据专业考试规划和专业培育目的而肯定的。课程基本要求还明白了课程的基本内容，以及对基本内容掌握的水平。基本要求中的知识点构成了课程内容的主体部门。因此，课程基本内容掌握水平、课程考察知识点是高等教育自学考试考察的主要内容。

　　在每章的"学习目的和要求"中，对不同的问题的学习要求，选用几种不同含义的词汇加以表达，以体现学习应到达的深浅水平。对各部门内容掌握水平的要求由低到高分为以下几个层次，其表达用语依次是：理解、认识、理解、掌握、纯熟掌握、体系掌握。

　　为有效地指点个人自学和社会助学，本大纲已指明了课程的重点和难点，在各章的基本要求中也指明了各章内容的重点和难点。

　　对基本概念和基本原理问题，分离采取"理解"、"认识"和"理解"等词汇来表达。

　　理解：是指要求应考者对本课程的基本知识和相关知识应有所知晓。

　　理解：是指要求应考者对本课程的基本概念和基本原则，要在理解的基本上，理解"是什么"，并从道理上理解"为什么".

　　对基本方式和基本技能问题，分离采取"初步掌握"、"掌握"和"纯熟掌握"等词汇来表述。

　　掌握：是指要求应考者对某些方式和技能，要一般地理解其基本做法，能对比教科书举例入行演算，以便在后续课程中深刻学习，在工作实践中纯熟使用。

　　纯熟掌握：是指要求应考者对基本方式和基本技能，不仅要理解是"是什么"、"为什么"，而且要学会"怎么做"、"在什么情形下如何处置"，要能够独立操作。

　　体系掌握：是指要求应考者要能综合使用所学的基本方式和基本技能，根据所给定的特殊前提，灵巧自如地处置实际问题。

　　上述要求很难截然区分，这里不过作一概要的界定。

　　本课程共5学分

　　自学方式指点

　　根据自学考试应考者的情形，学习中应当侧重掌握以下几个环节：

　　1.当真阅读教科书。阅读教科书是基本的教授教养环节。只要把教科书消化了，其他学习环节才能搞好。如果不把教科书真正弄懂弄通，就忙于阅读其他教授教养资料、做温习题、做功课题，必然事倍功半。阅读教科书前，应先望自学考试大纲中的学习目的和要求及内容提要，理解每一章的基本要点，然后体系地读书。读书有粗读和精读两种。第一遍可粗读，掌握每一章的梗概，弄清每一章的重点、难点。精读时除对每章内容全面理解以外，要有着攻破重点、难点，而且把本章各节内容，本章与以前各章内容联系起来加以思考。对于某些主要的问题还要反复阅读，并结合搞定温习题、功课题，入行深刻的探讨。

　　旅饭店管理是一门新兴的使用学科，主要内容是研讨旅游饭店活动及其规律。阅读教科书时，要循序渐入地掌握每一个主要环节，弄清每个环节的涵义、理论基本、内容和原则等。这门课程的学习具有绝对的难度，要有足够的思惟预备。但是，只要能做到循序渐入，不马虎、不粗心，是不难全面掌握的。

　　2.参阅有关资料、学习以阅读指定的教科书为主，每个应考者可根据学习中遇到的问题，在辅导教师指点下选学部分参考资料，如《管理学》、《公司管理》、《旅游学》等相关的教科书。阅读参考资料的目的是为了加深对教科书基本内容的理解。

　　3.望重理论联系实际。本课程阐述的内容，来源于旅游实践，与饭店管理活动亲密相关。自学应考者在学习中应把课程的内容同饭店实践活动联系起来，入行剖析研讨，以增强感性认识，更深刻地体会教科书的内容，将知识转化为使用才能，提高自己剖析问题和解决问题的才能。

　　4.作好读书笔记。写读书笔记是巩固所学知识的一个主要方式，这对于自学者尤为主要。阅读教科书是理解课程内容的基本，但望了书并不绝对就能弄懂弄通，更不绝对就能学得扎实。要切实掌握课程内容，必需把读书与思考结合起来，手脑并用，通过写笔记用自己的语言表述出来，变成自己的东西。写笔记的方式能够多种多样，如写内容提要、名词说明、问题解答、学习心得等等。

　　5.独立搞定功课。饭店管理概论课程内容除了阐述饭店管理的基本理论和方式以外，主要是阐述饭店管理活动入程中涉及的主要环节，具有很强的适用性。要掌握各个环节的操作方式，除了读书以外，必需理解并结合现阶段饭店管理的现状、存在的问题以及特色。只要全面理解了书本上和现实中的实际情形，才算真正理解。对于功课这个环节，应考者切不可忽视。做功课绝对要自己独立搞定，不要去抄别人做好的习题，那样对自己没有什么用途。为了做好功课，自学者要细心研讨教科书中的有关实例。在搞定功课入程中要注意三个问题：望清题意，按功课中提出的要乞降顺序入行；细心做题，要当真细致地对待功课中的文字和数字，注意理论的阐述和剖析的要求；当真检讨，功课做完后自己要从头检讨一遍，避免发生过错。

　　（五）对社会助学的要求

　　社会助学是高等教育自学考试的必要前提，应当切实抓好，社会助学单位和辅导教师的要求，有如下几项：

　　1.要掌握社会助学的精确导向。社会助学单位和辅导教师应根据自学考试大纲划定的考试内容和考察目的，当真研讨指定教科书，明白本课程的特色、学习范围和学习要求，对自学者入行切合需要的辅导，并从学习方式上给以指点。特殊是要注意引导自学考试学员全面体系地掌握课程内容，不搞猜题押题，防止把"助学"变成"助考".

　　2.要精确处置基本知识和使用才能的关系。社会助学单位和辅导教师既要望重基本理论知识的教授教养，又要望重业务使用才能的培育，要在全面辅导的基本上，侧重培育自学者剖析问题、解决问题、处置业务问题的才能，引导自学者将识记、体会同使用联系起来，把学到的基本理论知识转化为处置业务问题的使用才能。

　　3.要精确处置一般和重点的关系。课程内容有一般和重点之分，但两者是亲密联系，不可分离的，不掌握全面就不可能深刻重点，而且考试的内容是覆盖全体课程的。因此，社会助学单位和辅导教师应指点自学者全面体系地学习教科书，掌握全体考试内容和考察知识点，在此基本上再对重点问题深刻研讨。要引导学员把全面理解和重点深刻探讨结合起来，切忌孤立地抓重点。

　　（六）对考察内容与考察目的的说明

　　（1）本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考察的内容。课程中各章的内容均由若干知识点组成，在自学考试中成为考察知识点。因此，本大纲中所划定的考试内容是以分解为考察知识点的方式给出的。因为各知识点在课程中的位置、作用以及知识自身的特色不同，本大纲对各知识点明白了考察目的，使自学应考者能够入一步明白考察知识点和要求，更有目的地体系学习教科书；使考试命题能够更加明白命题范围，更精确地部署试题的知识才能层次和难易度。本大纲在考察要求中，对各知识点分离依照识记、体会、简单使用、综合使用四个层次划定其应到达的才能层次的考察要求。四个才能层次是递入等级关系。各个才能层次的含义是：

　　识记：要求考生能理解本课程中的有关名词、概念、原理、知识的含义，并能精确认识或识别。

　　体会：要求在识记的基本上，能全面掌握基本概念、基本原理、基本方式；能掌握有关概念、原理、方式的区别与联系。

　　简单使用：要求在体会的基本上，能使用本课程中的基本概念、基本原理、基本方式中的少量知识点，剖析和解决一般的理论问题和实际问题。

　　综合使用：要求在简单使用的基本上，能使用学过的本课程划定的多个知识点，综合剖析和解决比拟庞杂的理论问题和实际问题。

　　（2）在考试之日起6个月前，由全国人民代表大会和国务院公布或修订的法律、法规都将列入对应课程的考试范围。凡大纲、教科书内容与现行法律、法规不符的，应以现行法律法规为准。命题一般会涉及到公共政治课、公共管理类、经济管理类、法律等社会科学有关专业的相关课程，其内容所占比例约为10%-20%.

　　（七）关于试卷构造及考试的有关说明

　　1、本大纲各章所划定的考察要求中各知识点都是考试的内容。试题覆盖到章，恰当凸起重点章节，加大重点内容的覆盖密度。

　　2、命题不应有超越大纲中考察知识点范围的试题，考察目的不得高于大纲中所划定的对应最高才能层次要求。命题主要考察自学者对基本概念、基本知识和基本理论是否理解和掌握，对基本方式是否会用或纯熟。

　　3、"识记"、"体会"、"简单使用"、"综合使用"四个认知层次的试题在试卷中所占的分数比例依次约为：20%、30%、30%、20%.

　　4、试题的难度可分为：简单、中等偏易、中等偏难，难；它们在试卷中所占分数比例依次大致为：20%、30%、30%、20%.

　　5、试题的题型有：单项选择题、多项选择题、名词说明、填空题、判断说明题、简答题、阐述题、计算题、案例剖析题。

　　6、考试方式为笔试、闭卷；考试时光为120分钟；60分为及格线；考试时只许可带钢笔或圆珠笔、2B铅笔和橡皮。

　　附录：题型举例

　　一、单项选择题

　　以下不属于饭店品牌外延要素构成的是（  ）。

　　A.饭店品牌名称   B.饭店品牌   C.饭店品牌标志   D.饭店品牌商标

　　二、多项选择题

　　以下属于饭店无形作品质量的有（  ）

　　A.服务立场    B.职业道德

　　C.服务环境    D.服务方式    E.品牌标志

　　三、名词说明题

　　饭店服务质量

　　四、填空题

　　饭店对品牌的维护主要通过      和       两种途径来实现。

　　五、简答题

　　简述提高饭店服务质量的有效途径。

　　六、阐述题

　　剖析海内外饭店集团发铺的现状，并阐述饭店集团化的经营管理模式。

信息来源:湖北自学考试在线